Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

The effect of online complaints/grievance system in managing complaints/grievances of the Damrongtham Center : a case study of the Ministry of Interior's Damrongtham Center, Inspection and Grivances Bureau, Office of the minister

Year (A.D.)

2021

Document Type

Independent Study

First Advisor

ธนพันธ์ ไล่ประกอบทรัพย์

Faculty/College

Faculty of Political Science (คณะรัฐศาสตร์)

Department (if any)

Department of Public Administration (ภาควิชารัฐประศาสนศาสตร์)

Degree Name

รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

รัฐประศาสนศาสตร์

DOI

10.58837/CHULA.IS.2021.450

Abstract

การศึกษาวิจัยในครั้งนี้นั้นเป็นการศึกษาในเรื่อง “ผลของการนำระบบการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ออนไลน์ไปใช้ในงานรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ของศูนย์ดำรงธรรม : กรณีศึกษาศูนย์ดำรงธรรมกระทรวงมหาดไทย สำนักตรวจราชการและเรื่องราวร้องทุกข์ สำนักงานปลัดกระทรวงมหาดไทย” โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาในประเด็นดังนี้ คือ 1) เพื่อศึกษาประสิทธิผลของการจัดการเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ผ่านระบบการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ออนไลน์ โดยพิจารณาจากร้อยละของจำนวนเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ที่ได้รับผ่านทางระบบออนไลน์ที่สามารถยุติเรื่องได้ 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิผลของการจัดการเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ผ่านระบบการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ออนไลน์ของศูนย์ดำรงธรรม และ 3) เพื่อเป็นแนวทางในการปรับปรุงพัฒนาระบบการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ออนไลน์ของศูนย์ดำรงธรรม โดยเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ (Quantitative Research) ซึ่งได้กำหนดขอบเขตการวิจัย โดยการศึกษาประสิทธิผลการจัดการเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ผ่านระบบการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ออนไลน์ โดยพิจารณาจากร้อยละของความสำเร็จในการยุติเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ผ่านช่องทางออนไลน์ รวมถึงปัจจัยที่ส่งผลต่อการใช้งานระบบการรับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ ดังกล่าว รวมทั้งปัจจัยที่ส่งผลต่อประสิทธิผลในการจัดการเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์ผ่านระบบการรับเรื่อง ร้องเรียน / ร้องทุกข์ออนไลน์ของศูนย์ดำรงธรรม ตามองค์ประกอบของระบบเทคโนโลยีสารสนเทศที่ใช้คอมพิวเตอร์ซึ่งประกอบไปด้วยปัจจัย ดังนี้ 1) ปัจจัยด้านฮาร์ดแวร์ (Hardware Resources) 2) ปัจจัยด้านซอฟท์แวร์ (Software Resources) 3) ปัจจัยด้านบุคลากร (People Resources) 4) ปัจจัยด้านข้อมูล (Data Resources) 5) ปัจจัยด้านเครือข่าย (Network Resources)

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

This research is a study of “The effect of online complaints / grievance system in managing complaints / grievances of the Damrongtham Center : a case study of the ministry of interior's Damrongtham Center, Inspection And Grivances Bureau, Office of the minister.” Its objectives are to study the following issues: 1) To study the effectiveness of complaints / grievances management through the online complaints / grievance system by considering the percentage of the number of complaints / grievances made through the online system that can be resolved. 2) To study the factors affecting the effectiveness of online complaints / grievances management through the online complaints / grievance system. 3) as a guideline for developing the online complaints / grievance system . which done as a quantitative research, which has defined research scope by studying the effectiveness of complaints / grievances management through the online complaints / grievance system based on the percentage of success in solving complaints / grievances through online channels. including factors affecting the use of the online complaints / grievance system according to the Computer-based information systems - CBIS, which consists of the following factors: 1) Hardware Resources 2) Software Resources 3) People Resources 4) Data Resources 5) Network Resources

Share

COinS
 
 

To view the content in your browser, please download Adobe Reader or, alternately,
you may Download the file to your hard drive.

NOTE: The latest versions of Adobe Reader do not support viewing PDF files within Firefox on Mac OS and if you are using a modern (Intel) Mac, there is no official plugin for viewing PDF files within the browser window.