Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

Reengineering of problem correction processes at automobile technical centre

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

การรื้อปรับระบบกระบวนการแก้ไขปัญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์

Year (A.D.)

2004

Document Type

Thesis

First Advisor

Parames Chutima

Faculty/College

Faculty of Engineering (คณะวิศวกรรมศาสตร์)

Degree Name

Master of Engineering

Degree Level

Master's Degree

Degree Discipline

Engineering Management

DOI

10.58837/CHULA.THE.2004.1604

Abstract

This thesis studied the reengineering of problem correction process at automobile technical centre in the firm. Theobjective of this sutdy is to reduce lead time of correction process of technical centre to get more convenience and faster than previous This will cause the highest customer satisfaction. From the investigation of the correction process of technical centre, it was shown that there are so many non-value added processes. Therefore the reengineering plan was proposed to the company. According to Hammer and Champy (1993), the reengineering processes started with the team setting which conducted the experienced people who in deep understand the whole processes. Then they analyzed the current situaton to know what factors are effects to the time of correction processes. After they found those factors, the team redesigns the processes in order to eliminate the wastes. They follow these five steps to complete reengineering projet (1) Incoming Data (2) Correction Process (3) Equipment (4) Organization Setting and (5) People. The implement was launch in two of dealers and the data was collected in malyzing phase The pilot project showed good results. Correction process has more liquidity and the data that comes to the centre is more accurate and faster than before. Especially the overall time to correct the problem is decreased more than 85% for both pilot dealers. As the reults, the firm issued the policy to use internet technical report to all dealers around the country and also give the information technology department to study the possiblility of using the video conferencing in problem correction process which will reduce the time for waiting of customer and also cause the highest customer satisfactionl

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

วิทยานิพนธ์ฉบับนี้เป็นการศึกษาเกี่ยวกับ การรื้อปรับระบบกระบวนการแก้ไขปัญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์ขององค์กรแห่งหนึ่ง วัตถุประสงค์ในการศึกษาเพื่อลดเวลาในกระบวนการแก้ไขปีญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์ ให้มีความสะดวก รวดเร็ว อันจะก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ลูกค้าสูงสุด จากการศึกษาพบว่ากระบวนการแก้ไขปัญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์ขององค์กรนี้ มีความสูญเปล่าจากกระบวนการทำงานอยู่มาก จึงได้จัดทำข้อเสนอแผนการรื้อปรับระบบองค์กร โดยยึดหลักของ Hammer and Champy (1993) โดยเริ่มจากการจัดตั้งทีม Reengineering จากผู้ที่มีประสบการณ์และเข้าใจในกระบวนการทำงานทั้งหมด จากนั้นทำการวิเคราะห์สถานการณ์ปัจจุบันคือกระบวนการทำงานเดิม ว่ามีปัจจัยใดซึ่งส่งผลให้กระบวนการแก้ไขปัญหาเทคนิครถยนต์มีความล่าช้า เมื่อค้นพบปัจจัยดังกล่าว ทางทีม Reengineering ก็ได้ทำการคิดกระบวนการใหม่ (Redesign) เพื่อแก้ไขหรือลบล้างปัจจัยดังกล่าว โดยมีการแก้ไขอยู่ 5 ส่วนหลัก ดังต่อไปนี้ (1) ข้อมูลแจ้งเข้า (2) ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาเทคนิค (3) เครื่องมืออุปกรณ์ (4) โครงสร้างองค์กร และ (5) บุคลลากรที่เกี่ยวข้อง จากนั้นจึงเริ่มทำการปฏิบัติจริงโดยเริ่มจากศูนย์รถยนต์ตัวอย่าง 2 ศูนย์บริการ และเก็บข้อมูลเพื่อ ทำการวิเคราะห์ ผลลัพธ์ที่ได้จากการปรับระกบวนการทำเดิมเป็นไปในทางที่ดีขึ้น ผลลัพธ์ที่ได้จากการปรับกระบวนการทำงานเดิมเป็นไปในทางที่ดีขึ้น การทำงานมีความคล่องตัว ข้อมูลที่ได้รับมีความถูกต้องและรวดเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เวลาในการแก้ไขปัญหาของศูนย์เทคนิครถยนต์ลดลงมากกว่า 85% ทั้ง 2 ศูนย์บริการ จากผลต่อเนื่องที่ได้รับ องค์กรดังกล่าวได้ออกนโยบายให้ทางศูนย์บริการทั่วประเทศใช้ระบบการแข้งเข้ารายงานเทคนิคโดยระบบอินเตอร์เนตและได้ให้ทางหน่วยงานเทคโนโลยีสารสนเทศศึกษาความเป็นไปได้ทั้งหมดในการใช้กระบวนการแก้ปัญหาโดยระบบการประชุมทางไกล (Video Conferencing) อันเป็นการลดเวลาในการรอคอยของลูกค้าและส่งผลให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด

Link to Full Text

Share

COinS