Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

การศึกษาเปรียบเทียบศักยภาพของสื่ออินเทอร์เน็ตและสื่อมวลชนในกระบวนการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน)

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

Comparison of media competence for customer relationship management of Krung Thai Bank Public Company Limited

Year (A.D.)

2001

Document Type

Thesis

First Advisor

กิตติ กันภัย

Second Advisor

ณรงค์ ขำวิจิตร์

Faculty/College

Faculty of Communication Arts (คณะนิเทศศาสตร์)

Degree Name

นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

การสื่อสารมวลชน

DOI

10.58837/CHULA.THE.2001.411

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อค้นหาและเปรียบเทียบศักยภาพของสื่ออินเทอร์เน็ตและสื่อมวลชน (สื่อหนังสือพิมพ์ สื่อวิทยุ สื่อโทรทัศน์) เพื่อวิเคราะห์แนวโน้มการใช้สื่อทั้ง 2 ประเภทในกระบวนการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relationship) ของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) โดยใช้เครื่องมือในการเก็บข้อมูล 4 ประเภท คือ การสังเกตการณ์ภาคสนาม (Field Research) คือการสังเกตปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นระหว่างลูกค้ากับธนาคารผ่านสื่ออินเทอร์เน็ตและสื่อมวลชน ใช้การวิเคราะห์ตัวบท (Textual Analysis) โดยจัดทำตารางลงรหัส (Coding Sheet) เพื่อตีความจากความหมายที่แสดงออกจากตัวสื่อ การสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (In-depth Interview) ผู้บริหารระดับสูงและเจ้าหน้าที่ธนาคารที่มีหน้าที่เกี่ยวข้องในกระบวนการสื่อสารระหว่างธนาคารกับลูกค้า ใช้วิธีการสัมภาษณ์กลุ่มย่อย (Focus Group) ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายที่มีการติดต่อสื่อสารกับธนาคารผ่านสื่อมวลชนและสื่ออินเทอร์เน็ตจำนวน 20 คน ผลการศึกษาเปรียบเทียบศักยภาพสื่ออินเทอร์เน็ตและสื่อมวลชนในกระบวนการสื่อสารเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ผู้วิจัยพบว่าสื่อทั้ง 2 ประเภทมีศักยภาพที่โดดเด่นในการสร้างความสัมพันธ์อันดีต่อลูกค้าที่แตกต่างกันตามคุณลักษณะของสื่อแต่ละประเภท แต่อย่างไรก็ตาม ธนาคารกรุงไทยมีวิธีการใช้สื่อทั้ง 2 ประเภทร่วมกันโดยเลือกใช้ตามศักยภาพที่โดดเด่นของสื่อแต่ละชนิดในลักษณะการทำงานของสื่อแบบผสานรวมกัน เพื่อก่อให้เกิดการสร้างความรู้สึกและทัศนคติต่าง ๆ ในทางที่ดีของลูกค้าต่อธนาคาร ผลวิจัยเรื่องแนวโน้มการสื่อสารของสื่ออินเทอร์เน็ตและสื่อมวลชนเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของธนาคารกรุงไทย จำกัด (มหาชน) ผู้วิจัยได้ผลสรุปว่าธนาคารกรุงไทยอาศัยความก้าวหน้าของสื่อคอมพิวเตอร์ผนวกกับการพัฒนาศักยภาพการสื่อสารของสื่อมวลชนดั้งเดิมในลักษณะการใช้สื่อตามศักยภาพที่โดดเด่นของสื่อแต่ละประเภท กล่าวคือธนาคารจะใช้ศักยภาพที่มีอย่างโดดเด่นในสื่อหนึ่งเพื่อทดแทนสื่ออื่นที่ไม่มีความโดดเด่นในศักยภาพนั้น หากสื่อทุกประเภทต่างก็มีความโดดเด่นในศักยภาพเหมือนกันธนาคารจะเลือกใช้สื่อเพียงชนิดเดียวในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

The objective of this research is to find and compare the competence of Internet and mass media including newspaper, radio, and television in order to analyze the tendency of media usage in the process of customer relationship management of Krung Thai Bank Public Company Limited. Research tools employed for data collection are as follows: 1) field observation to investigate the interaction between customers and mass media; 2) textual analysis using a coding sheet to categorize and interpret the meaning from the media; 3) in-depth interview of the management and staff whose works concern with the process of communication between the bank and customers; and 4) focus group of 20 target customers communicating with the bank through mass media and Internet. According to the findings of this research, both Internet and the mass media have their own uniqueness for customer relationship management due to characteristics of each medium. Thus, Krung Thai Bank Public Company Limited uses both kinds of media, considering unique competence of each medium, to create good attitude and feelings of the customers. Besides, the bank selects the medium of which competence considered more unique for customer relationship management. If all media have equally unique competence, the bank will select to use only one medium.

Link to Full Text

Share

COinS