Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)
Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)
An examination of call center agents competency gap : a case study of The Department of Employment Call Center Hotline 1694 (1506 press 2)
Year (A.D.)
2021
Document Type
Independent Study
First Advisor
พิมพ์สิริ อรุณศรี
Faculty/College
Faculty of Political Science (คณะรัฐศาสตร์)
Department (if any)
Department of Public Administration (ภาควิชารัฐประศาสนศาสตร์)
Degree Name
รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
รัฐประศาสนศาสตร์
DOI
10.58837/CHULA.IS.2021.377
Abstract
สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นการศึกษาเพื่อวัดระดับสมรรถนะที่พึงประสงค์ในการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) ในศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์สายด่วน 1694 (1506 กด 2) กรมการจัดหางาน และเพื่อเป็นแนวทางในการจัดทำและพัฒนาสมรรถนะหลัก (Core Competency) ในการปรับปรุงประสิทธิภาพการให้บริการที่ดียิ่งขึ้นในอนาคต ซึ่งระเบียบวิธีวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) โดยผู้วิจัยได้ทำการกำหนดสมรรถนะที่พึงประสงค์ (Competency Model) ของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์กรมการจัดหางาน ซึ่งประกอบด้วยสมรรถนะ 5 ด้าน ได้แก่ สมรรถนะด้านที่ 1 การมุ่งผลสัมฤทธิ์ คือความรู้ในข้อมูลเกี่ยวกับการปฏิบัติงานและการให้บริการ ด้านที่ 2 การสั่งสมความเชี่ยวชาญในงานอาชีพ คือทักษะการสื่อสาร การพูด การฟังเพื่อจับประเด็นและทักษะการใช้เทคโนโลยี ด้านที่ 3 การบริการที่ดี คือความตั้งใจและความพยายามในการให้บริการ ด้านที่ 4 การทำงานเป็นทีม คือการทำงานร่วมกันในทีม และด้านที่ 5 คุณลักษณะที่พึงประสงค์ คือทัศนคติ บุคลิก อุปนิสัย และแรงจูงใจในการทำงาน เป็นต้น โดยจากผลการวิจัยพบว่าสมรรถนะด้านที่ 1 การมุ่งผลสัมฤทธิ์ เป็นด้านที่ควรนำไปพิจารณาปรับปรุงในด้านการให้บริการข้อมูล เรื่องการดำเนินการขออนุญาตทำงานของแรงงานต่างชาติระดับฝีมือผู้ชำนาญการ ซึ่งเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ส่วนใหญ่มีผลคะแนนเฉลี่ยรายด้านต่ำกว่าเกณฑ์สมรรถนะในระดับที่คาดหวังอยู่ 1 ระดับ โดยผลคะแนนเฉลี่ยที่ต่ำที่สุดอยู่ที่ 3.17 สมรรถนะอยู่ในช่วง “ผู้ปฏิบัติ” จากระดับที่คาดหวังคือระดับ 4 สมรรถนะอยู่ในช่วง “ผู้ชำนาญ” และสมรรถนะด้านที่ 5 คุณลักษณะที่พึงประสงค์เป็นด้านที่ควรนำไปพิจารณาปรับปรุง ซึ่งพบว่าเป็นประเด็นปัญหาหลักที่เกิดขึ้นและส่งผลต่อระดับสมรรถนะในปัจจุบันของเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์คือการขาดแรงจูงใจในการปฏิบัติงาน โดยรู้สึกถึงความไม่มั่นคงในงาน ไม่ก้าวหน้า อันเนื่องมาจากระบบการจ้างที่เรียกว่าระบบ “จ้างเหมาบริการ”
Other Abstract (Other language abstract of ETD)
The purpose of this study was to examine the current job competency level and performance gap of the Department of Employment (DOE)’s call center agents. All agents were assessed on five core competencies: (1) Core functions of the agent, (2) Effective communication, (3) Service mind, (4) Teamwork, and (5) Desirable characteristics for the job. The DOE expected the agents to perform competency 1 and 2 at an Proficiency level (Level 4 out of 5) and competency 3 to 5 at a Competence level (Level 3 out of 5). A qualitative in-depth interview of 11 agents revealed that overall the call center agents satisfied the DOE’s expected competency level in the latter three categories. It was also evident that most agents (90%) should consider acquiring more detailed knowledge of current employment regulations and learning to locate reference for information the caller inquires. Additionally, articulation of the information in the first competency and the ability to deal with difficult caller is another area for improvement for 36 percents of the agent. The data also suggested there might be a motivational issue reflected in the performance gap due to their employment status as an outsource.
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-No Derivative Works 4.0 International License.
Recommended Citation
ปัญญาคำเลิศ, ปัญญดา, "การวัดระดับสมรรถนะที่พึงประสงค์ของเจ้าหน้าที่ให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ (Call Center) กรณีศึกษา ศูนย์บริการข้อมูลทางโทรศัพท์สายด่วน 1694 (1506 กด 2) กรมการจัดหางาน" (2021). Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD). 7993.
https://digital.car.chula.ac.th/chulaetd/7993