Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)
Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)
อิทธิพลของคุณภาพบริการของโรงพยาบาล ต่อการรับรู้คุณค่า ความพึงพอใจ และความตั้งใจกลับมาใช้บริการ ตามเพศและกลุ่มอายุของผู้ป่วยที่ใช้หลักประ กันสุขภาพแห่งชาติในแผนกผู้ป่วยนอกประเ ทศอินโดนีเซีย: การวิจัยแบบผสานวิธี
Year (A.D.)
2024
Document Type
Thesis
First Advisor
Pramon Viwattanakulvanid
Faculty/College
College of Public Health Sciences (วิทยาลัยวิทยาศาสตร์สาธารณสุข)
Degree Name
Doctor of Philosophy
Degree Level
Doctoral Degree
Degree Discipline
Public Health
DOI
10.58837/CHULA.THE.2024.1087
Abstract
Background: Recent literature on healthcare quality shows the important of patient-centred design, hence more contextualized and patient-perspective research is needed to assess service quality. Hence, this study aimed to analyse and explain the relationship between patient satisfaction, perceive value, and revisit intention of Indonesian National Health Insurance patients via service quality in outpatient department in national central public hospital setting. Methods: A mixed-methods approach was employed, combining quantitative analysis through Structural Equation Modelling (SEM) and qualitative data obtained from patient interviews. The SEM results assessed the direct and indirect effects of service quality on perceived value, satisfaction, and revisit intention. In-depth interviews with outpatients provided qualitative insights into their experiences and expectations regarding service quality, hospital facilities, and patient care. Results: The SEM analysis revealed that service quality had a significant and positive impact on patient perceived value, which, in turn, influenced patient satisfaction and revisit intention across all demographic groups. Both male and female patients valued the tangibility and responsiveness of the hospital’s services, although they expressed concerns over waiting times and staff communication, particularly in the pharmacy and outpatient departments. Patients aged
Other Abstract (Other language abstract of ETD)
ความเป็นมา: สืบเนื่องวรรณกรรมล่าสุดเกี่ยวกับคุณภาพการบริการด้านสุขภาพแสดงให้เห็นถึงความสำคัญของรูปแบบมุ่งเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ซึ่งต้องการงานวิจัยที่มีบริบทและมุมมองจากผู้ป่วยมากขึ้นในการประเมินคุณภาพบริการดังนั้นการศึกษานี้จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์และอธิบายความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของผู้ป่วย การรับรู้คุณค่า และความตั้งใจกลับมาใช้บริการของผู้ป่วยที่ใช้ หลักประกันสุขภาพแห่งชาติในแผนกผู้ป่วยนอก ในโรงพยาบาลรัฐ วิธีการ: การวิจัยแบบผสานวิธี โดยผสมผสานระหว่างการวิเคราะห์เชิงปริมาณผ่านโมเดลสมการโครงสร้างและการวิเคราะห์เชิงคุณภาพที่ได้จากการสัมภาษณ์ผู้ป่วย ผลการวิเคราะห์ด้วยโมเดลสมการโครงสร้างจะช่วยในการประเมินผลกระทบทั้งทางตรงและทางอ้อมของคุณภาพการบริการ การรับรู้คุณค่า ความพึงพอใจของผู้ป่าย และความตั้งใจกลับมาใช้บริการของผู้ป่วย สำหรับข้อมูลเชิงคุณภาพที่ได้จากการสัมภาษณ์เชิงลึกจะให้มุมมองเกี่ยวกับประสบการณ์และความคาดหวังเกี่ยวกับคุณภาพการบริการ สิ่งอำนวยความสะดวกของโรงพยาบาล และการดูแลผู้ป่วย ผลลัพธ์: การวิเคราะห์โมเดลสมาการโครงสร้างชี้ให้เห็นว่าคุณภาพการบริการมีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญและเป็นทิศทางบวกต่อการรับรู้คุณค่าของผู้ป่วย ในขณะเดียวกันส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ป่วยและความตั้งใจกลับมาใช้บริการอีกครั้งในทุกกลุ่มประชากร สำหรับผู้ป่วยทั้งชายและหญิงให้ความสำคัญกับคุณภาพของบริการที่เป็นรูปธรรมและการให้บริการของโรงพยาบาล แต่ก็มีความคิดเห็นต่อระยะเวลาในการรอรับบริการและการสื่อสารของเจ้าหน้าที่ โดยเฉพาะแผนกเภสัชกรรมและแผนกผู้ป่วยนอก ผู้ป่วยที่มีอายุน้อยกว่า 45 ปี มีความไม่พึงพอใจเกี่ยวกับระยะเวลาในการรอรรับบริการที่ยาวนานและต้องการติดต่อโดยตรงกับแพทย์ ขณะที่ผู้ป่วยที่มีอายุมากกว่า 45 ปีให้ความสำคัญกับการดูแลที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและต้องการการตอบสนองจากเจ้าหน้าที่ที่ดีขึ้น ผลการสัมภาษณ์เชิงคุณภาพยังเผยให้เห็นถึงปัญหาต่างๆ เช่น การขาดคำแนะนำตัวจากเจ้าหน้าที่ การขาดการสื่อสารในสภาพแวดล้อมที่เป็นส่วนตัว และจำนวนห้องรอพบแพทย์ที่ไม่เพียงพอ ซึ่งส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้ป่วย นอกจากนี้ผู้ป่วยยังแสดงความไม่พอใจเกี่ยวกับการรอคิวที่ยานาน แต่ส่วนใหญ่ด้วยความที่ผู้ป่วยเห็นถึงความเชี่ยวชาญของแพทย์ในโรงพยาบาลนั้นและอุปกรณ์ที่มีคุณภาพสูง จึงเป็นปัจจัยที่ทำให้กลับมาใช้บริการต่อไปในอนาคต ผลสรุป: ผลการศึกษาชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการปรับปรุงคุณภาพการบริการ โดยเฉพาะด้านการจัดการการรอรับบริการ การสื่อสารกับผู้ป่วย และการปฏิสัมพันธ์ระหว่างเจ้าหน้าที่กับผู้ป่วย ทั้งนี้ผู้ป่วยที่อายุน้อยกว่า 45 ปี จะให้ความสำคัญกับการติดต่อโดยตรงกับแพทย์และการบริการที่รวดเร็ว ขณะที่ผู้ป่วยที่มีอายุมากกว่า 45 ปี ต้องการการดูแลที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นและการให้ความมั่นใจจากเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์ของโรงพยาบาล ดังนั้นโรงพยาบาลควรมุ่งเน้นเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของผู้ป่วย โดยการมุ่งเน้นไปที่การปรับปรุงการบริการให้สอดคล้องกับกลุ่มประชากร รวมถึงการเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน การสื่อสารที่ชัดเจนและความเห็นอกเห็นใจระหว่างเจ้าหน้าที่และผู้ป่วย การปรับปรุงเหล่านี้จะช่วยแสริมสร้างสภาพแวดล้อมที่มุ่งเน้นผู้ป่วยเป็นศูนย์กลาง ซึ่งนำไปสู่การเพิ่มความตั้งใจกลับมาใช้บริการของผู้ป่วย และเป็นผู้รับบริการในระยะยาว.
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-No Derivative Works 4.0 International License.
Recommended Citation
Noviyani, Alvera, "The influence of hospital service quality on national health insurance patients’ perceived value, satisfaction, and revisit intention across gender and age group in outpatient setting in Indonesia: a mixed method study" (2024). Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD). 74054.
https://digital.car.chula.ac.th/chulaetd/74054