Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

การปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยใช้หลักการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

Service quality improvement in car service center using quality function deployment technique

Year (A.D.)

2008

Document Type

Thesis

First Advisor

จิรพัฒน์ เงาประเสริฐวงศ์

Faculty/College

Faculty of Engineering (คณะวิศวกรรมศาสตร์)

Degree Name

วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

วิศวกรรมอุตสาหการ

DOI

10.58837/CHULA.THE.2008.1482

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงคุณภาพของการบริการและเป็นข้อกำหนดเพื่อจัดตั้งสถานตรวจสภาพรถเอกชนขึ้นใหม่โดยใช้การแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ การวิจัยนี้เริ่มต้นจากการออกแบบสำรวจเพื่อสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและวัดระดับความสำคัญของการบริการในแต่ละประเภทกิจกรรมการบริการ นอกจากนั้นต้องมีการเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าเทียบกับคู่แข่งด้วย ค่าความสำคัญและความพึงพอใจที่ได้จากการสำรวจนี้จะเปลี่ยนเป็นปัจจัยของการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพหรือ QFD แบบสี่ช่วง ได้แก่ (1) การวางแผนผลิตภัณฑ์การบริการ (2) การออกแบบผลิตภัณฑ์การบริการ (3) การวางแผนกระบวนการบริการ และ (4) การวางแผนควบคุมกระบวนการบริการ ผลของการทำ QFD แบบสี่ช่วงนี้จะทำให้เกิดประเภทของการบริการที่เกิดขึ้นใหม่และกระบวนการบริการเดิมที่ต้องไปรับการปรับปรุงซึ่งผลจากการดำเนินงานปรับปรุงสถานตรวจสอบสภาพรถเอกชนที่เป็นกรณีศึกษาแห่งนี้ พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเกือบทุกกิจกรรมการบริการที่ได้มีการสำรวจก่อนการปรับปรุงโดยเฉพาะเรื่องความรวดเร็วในการให้บริการโดยมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ 7.04 (คะแนนความพึงพอใจเต็ม 9) ซึ่งมีเปอร์เซ็นต์การปรับปรุงเพิ่มขึ้นจากการบริการก่อนการปรับปรุง 23.94% แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในเรื่องของความเร็วในการให้บริการที่สูงขึ้น และนอกจากนี้ยังมีความพึงพอใจด้านการสร้างโปรแกรมบันทึกและค้นหาการเข้ารับบริการ โดยมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ 7.13 และมีเปอร์เซ็นต์การปรับปรุงเพิ่มขึ้นจากการบริการก่อนการปรับปรุง 11.94%

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

The objective of this research is to improve service quality and to set To-be-improve new service criteria in a car service center using Quality Function Deployment Technique. This research starts from issued questionnaire for measuring satisfaction and important level by the customers. The surveys of service quality within Car Service Center under study will be benchmarking with other Car Service Centers. The results of importance and satisfaction from surveying are translated into input factors of four-phase Quality Function Deployment. The results of four-phase Quality Function Deployment represent new service characteristic and service characteristic in attribute priority orders for further improvement. After the car service center has been improved, the result has shown an increasing trend of satisfaction of near every service activities, especially service time and service record program. The satisfaction score of service time improved to 7.04 out of 9.0 or by 23.94% and the satisfaction score of record program improved to 7.13 out of 9.0 or by 11.94%

Link to Full Text

Share

COinS