Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)
Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)
The crisis communication of digital television channels with administrative penalties after releasing news reports of the gunman taking hostages in Nakhon Ratchasima province
Year (A.D.)
2020
Document Type
Thesis
First Advisor
ธีรดา จงกลรัตนาภรณ์
Faculty/College
Faculty of Communication Arts (คณะนิเทศศาสตร์)
Degree Name
นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
นิเทศศาสตร์
DOI
10.58837/CHULA.THE.2020.775
Abstract
การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ (Qualitative Research) มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการสื่อสารในภาวะวิกฤตผ่านช่องทางสื่อสารทางออนไลน์ และเพื่อศึกษากลยุทธ์การบริหารจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤตของสถานีโทรทัศน์ดิจิทัล ที่ได้รับคำสั่งปรับทางปกครอง จาก กสทช. หลังการรายงานข่าวคนร้ายจับตัวประกัน ที่จังหวัดนครราชสีมา ด้วยระเบียบวิธีวิจัยการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเอกสารต่าง ๆ (Documentary Research) และการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก (In-Depth Interview) ผู้ที่มีอำนาจตัดสินใจ หรือผู้ที่มีส่วนรับผิดชอบเกี่ยวกับกลยุทธ์การบริหารจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤต ของสถานีโทรทัศน์ช่องวัน 31 สถานีโทรทัศน์ไทยรัฐทีวี ช่อง 32 และสถานีโทรทัศน์อมรินทร์ ทีวี เอชดี ช่อง 34 พร้อมด้วยสัมภาษณ์แบบเจาะลึกผู้เชี่ยวชาญด้านการสื่อสารในภาวะวิกฤต และการบริหารจัดการองค์กรสื่อมวลชน รวมทั้งสิ้น 7 ท่าน ผลการวิจัยจากการเก็บรวบรวมข้อมูลจากเอกสารต่าง ๆ ในช่องทางออนไลน์ของทั้ง 3 สถานีฯ ได้แก่ เว็บไซต์ เฟซบุ๊กแฟนเพจ อินสตาแกรม และทวิตเตอร์ พบว่า การสื่อสารในภาวะวิกฤตผ่านช่องทางสื่อสารทางออนไลน์นั้น มีเพียงสถานีโทรทัศน์ดิจิทัลช่องเดียวที่ออกมาทำการสื่อสาร ด้วยกลยุทธ์การขออภัย (Excuse) ผ่านช่องทางเฟซบุ๊กแฟนเพจ นอกจากนี้จากการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกพบว่า กลยุทธ์การบริหารจัดการการสื่อสารในภาวะวิกฤตของสถานีโทรทัศน์ดิจิทัลทั้ง 3 สถานีฯ มีการดำเนินงานที่คล้ายกัน โดยไม่ได้มองว่าการได้รับคำสั่งปรับทางปกครอง หลังการรายงานข่าวคนร้ายจับตัวประกัน ที่จังหวัดนครราชสีมา เป็นภาวะวิกฤตของสถานีฯ ซึ่งการบริหารจัดการภาวะวิกฤตจะดำเนินการโดยฝ่ายข่าว ในช่วงเวลาที่เกิดภาวะวิกฤตขึ้นกับองค์กรแล้ว อย่างไม่มีแผนงานและคู่มือ โดยจะมีทีมเฝ้าระวัง และเก็บข้อมูลกระแสวิพากษ์วิจารณ์ ซึ่งเมื่อรับรู้วิกฤตจากกระแสวิพากษ์วิจารณ์จากสังคม และได้รับคำแนะนำจากทางกสทช. ทางสถานีฯ ก็ได้ปรับรูปแบบของการทำงานด้วยการปรับลดโทนการรายงานข่าว และหยุดการรายงานข่าวด้วยโทรศัพท์มือถือในทันที ในทางกลับกันผู้เชี่ยวชาญกลับมองว่าการบริหารจัดการภาวะวิกฤตควรต้องดำเนินการโดยฝ่ายประชาสัมพันธ์ หรือฝ่ายสื่อสารองค์กร เนื่องจากจะมีความชำนาญในด้านการสื่อสารภาพลักษณ์และการจัดการภาวะวิกฤตมากกว่าฝ่ายข่าว อีกทั้งฝ่ายข่าวยังเป็นคู่กรณี ที่อาจจะความอคติ ไม่เที่ยงตรง หรือมีความรู้สึกอยากจะปกป้องตนเอง และควรนำเหตุการณ์ภาวะวิกฤตในครั้งนี้มาเป็นบทเรียน เพื่อดำเนินการวางแผนป้องกันการเกิดภาวะวิกฤตต่อสถานีฯ ที่อาจเกิดขึ้นในอนาคต ควรทำการฝึกฝนการรายงานข่าวในภาวะวิกฤต และจัดทำคู่มือให้ผู้สื่อข่าวและทีมข่าวเข้าใจถึงการทำงานที่ถูกต้อง อีกทั้งการรายงานข่าวจะต้องคำนึงถึงจรรยาบรรณในการนำเสนอเสมอ
Other Abstract (Other language abstract of ETD)
This research is a qualitative research aiming to study the crisis communication via online communication and to study the crisis communication management of digital television channels with administrative penalties after releasing news reports of the gunman taking hostages in Nakhon Ratchasima Province. Documentary research was conducted to collect online messages created by three channels including ONE 31, Thairath TV Channel 32 and Amarin TV HD Channel 34 after the declaration of punishment. Another method was in-depth interview with channel executive members, communication responsible persons and crisis management experts. It was found that there was only one digital TV station, that apologized (excuse strategy) via Facebook fan page by clarifying the steps in the news reporting operations from operator's viewpoint. This was not considered as a full apology. For the crisis communication management, all three digital TV stations held similar perspectives believing that receiving the fine from the NBTC was not an organization crisis. Thus, they did not assign public relations or corporate communication units to handle this nor implementing plans or crisis management manual. They managed this with news team who insisted that what they did was acceptable as reporters' duty. The digital television channels will have an online surveillance team. And collecting information on the criticisms of the audience and society together with executives. Once they perceive the crisis from the public criticism including receiving advice from the NBTC, the digital television channels have adjusted the format of the news department by reducing the tone of news reporting and immediately stopped reporting the news with a mobile phone. On the other hand, experts believe that crisis management should be carried out by public relations or corporate communications team because they will have more expertise in image communication and crisis management than news team. Besides, the news team is a party that may show bias in favor of themselves. It is suggested that this crisis event should be learnt and carried out a crisis prevention plan for the station as it may occur in the future. In addition, reporters should practice reporting in a crisis, and manuals should be provided to reporters and news teams so that they can understand the correct operation. Also, news must always be reported ethically.
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-No Derivative Works 4.0 International License.
Recommended Citation
ทีฆกุล, สลิสา, "การสื่อสารในภาวะวิกฤตของสถานีโทรทัศน์ดิจิทัล ที่ได้รับคำสั่งปรับทางปกครองหลังการรายงานข่าวคนร้ายจับตัวประกัน ที่จังหวัดนครราชสีมา" (2020). Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD). 4319.
https://digital.car.chula.ac.th/chulaetd/4319