Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)
Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)
A study of marketing mix factors affecting the satisfaction In public bus service utilisation of Bangkok mass transit authority (BMTA) In Bangkok
Year (A.D.)
2023
Document Type
Independent Study
First Advisor
ศิริพงศ์ ปาลกะวงศ์ ณ อยุธยา
Faculty/College
Faculty of Political Science (คณะรัฐศาสตร์)
Department (if any)
Department of Public Administration (ภาควิชารัฐประศาสนศาสตร์)
Degree Name
รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
รัฐประศาสนศาสตร์
DOI
10.58837/CHULA.IS.2023.91
Abstract
การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ ได้แก่ (1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถโดยสารประจำทางขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร (2) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจในการใช้บริการรถโดยสารประจำทางขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร และ (3) เพื่อสังเคราะห์ข้อเสนอแนะที่นำไปสู่การพัฒนานโยบายสาธารณะขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ซึ่งตั้งอยู่บนพื้นฐานของปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ในการนี้ผู้วิจัยได้กำหนดระเบียบวิธีวิจัยเป็นแบบผสมผสาน (Mixed Method Research) ที่เน้นหนักไปทางงานวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการรถโดยสาร ในพื้นที่กรุงเทพ รวมจำนวน 400 คน จากนั้นดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณเพื่อหาตัวแปรอิสระที่มีอิทธิพลต่อตัวแปรตาม นอกจากนี้มีการสัมภาษณ์ผู้แทนจากองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพเพื่อรับทราบนโยบายของ ขสมก. ในการพัฒนา-ยกระดับความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้โดยสาร งานวิจัยนี้มีตัวแปรอิสระที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์หาปัจจัยที่มีผลต่อระดับความพึงพอใจในการใช้บริการรถโดยสาร ทั้งหมด 12 ปัจจัย ประกอบด้วยปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด (7Ps): ด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ด้านราคา (Price) ด้านสถานที่ (Place) ด้านรายการส่งเสริมทางการตลาด (Promotion) ด้านกระบวนการ (Process) ด้านบุคคล (People) ด้านสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Evidence) และ ปัจจัยประเภทภูมิหลังส่วนบุคคล: ด้านเพศวิถี ด้านอายุ ด้านระดับการศึกษา ด้านรายรับ ปัจจัยด้านความถี่ในการใช้บริการรถโดยสารประจำทาง โดยผลการศึกษาพบว่าปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจดังกล่าว อย่างมีนัยยะสำคัญทางสถิติที่ความมั่นใจร้อยละ 95 ประกอบด้วย ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Evidence) ปัจจัยด้านบุคคล (People) ปัจจัยด้านกระบวนการ (Process) ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ปัจจัยด้านราคา (Price) และปัจจัยด้านรายรับสำหรับกลุ่มผู้ใช้บริการที่มีรายรับมากกว่า 25,000 บาท ขึ้นไป โดยปัจจัยด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Evidence) มีอิทธิพลมากที่สุด งานวิจัยนี้มีข้อเสนอแนะให้ผู้มีอำนาจขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพให้ความสำคัญกับการพิจารณาออกนโยบายโดยมุ่งเน้นเฉพาะปัจจัยด้านต่างๆ ตามที่ได้กล่าวมานี้เท่านั้น เพื่อเป็นการตอบสนองให้ตรงต่อความต้องการของผู้โดยสารอย่างแท้จริงและไม่ทำให้ภาครัฐสูญเสียสรรพกำลังทั้งในส่วนของงบประมาณแผ่นดินและบุคลากรไปอย่างไม่มีความหมาย อีกทั้งควรจัดให้มีการสำรวจข้อมูลประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ รวมถึงการติดตามผลดำเนินการโครงการต่างๆ และจัดให้มีการประเมินระดับความพึงพอใจอย่างเป็นระยะๆ เพื่อนำไปสู่การพัฒนางานบริการได้อย่างตรงจุดต่อไป
Other Abstract (Other language abstract of ETD)
The objective of this research is to (1) study the satisfaction level of public bus users in Bangkok (2) study the marketing mix factors affecting the satisfaction in public bus service utilization of Bangkok Mass Transit Authority (BMTA) in Bangkok (3) provide suggestions for public policies development of Bangkok Mass Transit Authority (BMTA) based on marketing mix factors and user’s satisfaction. The researcher determined the research’s methodology to be a mixed method that emphasizes quantitative research. Data collections are proceeded by distributing questionnaires to 400 BMTA public bus users and analyses the data by using a statistical tool called multiple regression analysis (MRA) to find independent variables that influence the dependent variable. In addition, there was an interview with representatives from the BMTA on the issue of BMTA policies that aim to develop the satisfaction level of public bus usage. Independent variables in the research consist of 12 factors, as follows marketing mix factors (7Ps): product, price, place, promotion, people, process, and physical evidence and personal background factors: gender, age, degree level, income, and frequency of public bus utilization. The result indicates that the factors affecting the overall satisfaction level of BMTA bus services in Bangkok statistically significant at a 95% confidence interval are physical evidence, people, process, product, price, and income factor for public bus users having income higher than 25,000 Thai Baht per month; the physical evidence factor has the greatest influence on public bus usage satisfaction. This research recommends that BMTA executives need to issue policies by considering the factors affecting passenger satisfaction to truly respond to passenger needs and not cause the government sector to use the national budget and human resource in a meaningless way. In addition, BMTA should organize a survey to collect information about passenger experiences and provide periodic assessments of satisfaction that will lead to further service development.
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-No Derivative Works 4.0 International License.
Recommended Citation
สงวนวงศ์, วรยศ, "การศึกษาปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจ ในการใช้บริการรถโดยสารประจำทางขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร" (2023). Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD). 10681.
https://digital.car.chula.ac.th/chulaetd/10681