Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

กรอบแนวคิดการวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการของระบบขนส่งทางรางในเขตเมือง

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

Quality of service framework for urban rail transit system

Year (A.D.)

2011

Document Type

Thesis

First Advisor

เกษม ชูจารุกุล

Faculty/College

Faculty of Engineering (คณะวิศวกรรมศาสตร์)

Degree Name

วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

วิศวกรรมโยธา

DOI

10.58837/CHULA.THE.2011.1501

Abstract

เครื่องมืออย่างหนึ่งที่ช่วยในบ่งชี้คุณภาพการให้บริการของระบบขนส่งทางรางก็คือการประเมินการบริการของระบบผ่านมุมมองของผู้ใช้บริการ หรือการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ การวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการมีวัตถุประสงค์หลักอยู่ 2 ประเด็น คือ เพื่อพัฒนาการให้บริการให้สามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และให้ตรงตามความต้องการเพื่อดึงดูดให้มีผู้ใช้บริการมากขึ้น เพื่อเป็นแนวทางในการวางแผนการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ งานวิจัยนี้จึงเสนอกรอบแนวคิดการวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการของระบบขนส่งทางรางในเขตเมือง ประกอบด้วย การระบุการให้บริการของระบบ การศึกษาลักษณะของกลุ่มผู้ใช้บริการ การทราบถึงความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และการพัฒนาคุณภาพการให้บริการงานวิจัยนี้ได้ประยุกต์ใช้กรอบแนวคิดการวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้าในเขตเมืองกับระบบขนส่งรถไฟฟ้ามหานคร ซึ่งเป็นระบบขนส่งทางรางที่ให้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร โดยสำรวจผู้ใช้บริการรถไฟฟ้ามหานครด้วยแบบสอบถาม 661 ตัวอย่าง ประกอบด้วย ความพึงพอใจต่อการบริการ 31 ด้าน และทัศนคติต่อการเดินทาง และการใช้บริการรถไฟฟ้ามหานคร 38 ด้าน ที่จะสะท้อนถึงความต้องการในการเดินทาง ผลการวิเคราะห์ทางสถิติด้วยวิธีการวิเคราะห์ปัจจัย การวิเคราะห์แบ่งกลุ่ม และแบบจำลองสมการเชิงโครงสร้าง พบว่ากลุ่มผู้ใช้บริการสามารถจำแนกออกเป็น 4 กลุ่มประกอบด้วย 1) ผู้ใช้บริการสม่ำเสมอซึ่งจะให้ความคาดหวังทางด้านราคาค่าโดยสารมากที่สุด 2) ผู้ใช้บริการที่เดินทางโดยรถยนต์ส่วนบุคคลซึ่งจะให้ความคาดหวังทางด้านความสะดวกรวดเร็วในการเดินทางมากที่สุด 3) ผู้ใช้บริการที่เต็มใจเลือกใช้บริการจะให้ความคาดหวังในด้านราคาและรูปแบบของค่าโดยสารมากที่สุด และ 4) ผู้ใช้บริการที่ต้องวิเคราะห์ทางเลือกจะให้ความคาดหวังทางด้านการให้บริการและการให้ข้อมูลมากที่สุด จากผลการศึกษาผู้วิจัยได้เสนอแนะแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ พร้อมทั้งชี้ให้เห็นถึงมีการสรุปผลกระทบต่อกลุ่มผู้ใช้บริการเมื่อทำการปรับปรุงการให้บริการต่างๆ

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

One of the quality of service indicators for urban rail transit system is service evaluation from a user's viewpoint or customer satisfaction evaluation. The objectives of quality of service analysis are twofold, i.e. to improving services performance in order to meet user expectation and improving service performance based on their needs. As a guideline for service improvement planning, the objective of this study is to propose a framework for analysis of quality of service for urban rail transit system. This framework consists of (1) Identify transit’s service, (2) Know your customer, (3) Find their expectations, and (4) Improve service quality This study, applied the proposed framework to analyze the service of Bangkok’s mass rapid transit (MRT) system which is rail transit system. Results are based on 661 records from MRT user include survey 31 variables representing satisfaction about system services and 38 variables representing attitudes about respondents’ experiences during a trip, Results from statistical analysis revealed that samples can be classified into 4 segments; (1) Routine user who has high expectation of transit fare; (2) Car shift user who has high expectation for travel convenience; (3) MRT-preferred user who has high expectation for transit fare as same as Routine user; and (4) Discrete user who has high expectation for service and information. A guideline for services improvement is proposed outlining potential effects to each user segment alter improvements.

Link to Full Text

Share

COinS