Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

พฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรวจที่นั่งและความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการบริการของพนักงานกองสำรองที่นั่งบริษัท การบินไทย จำกัด (มหาชน)

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

Communication behavior of Thai Airways International Public Company Limited reservation staff and passengers' satisfaction

Year (A.D.)

1999

Document Type

Thesis

First Advisor

อัญชลี ลีสวรรค์

Faculty/College

Faculty of Communication Arts (คณะนิเทศศาสตร์)

Degree Name

นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

นิเทศศาสตรพัฒนาการ

DOI

10.58837/CHULA.THE.1999.350

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 1) เพื่อศึกษารูปแบบและพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 2) เพื่อศึกษาทัศนคติและพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่งที่มีเพศ อายุ ระดับตำแหน่งงาน และระยะเวลาในการทำงานที่แตกต่างกัน 3) เพื่อศึกษาผู้โดยสารที่มีความแตกต่างด้านเพศ อายุ การศึกษา และรายได้กับความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 4) เพื่อศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างทัศนคติของผู้โดยสารต่อพนักงานบริษัทการบินไทยฯ กับความพึงพอใจในการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 5) เพื่อวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่งกับพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ โดยมีกลุ่มตัวอย่างคือ พนักงานกองสำรองที่นั่ง หลานหลวง บริษัทการบินไทยฯ จำนวน 130 ราย และผู้โดยสารที่ติดต่อกองสำรองที่นั่ง จำนวน 442 ราย การวิเคราะห์ข้อมูลใช้การหาค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย การทดสอบค่า t การวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว และค่าสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์แบบเพียร์สัน ซึ่งประมวลผลโดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS for Windows ผลการวิจัยพบว่า 1. ทัศนคติของพนักงานกองสำรองที่นั่งที่มีต่องานบริการและต่อผู้โดยสาร มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 2. พนักงานกองสำรองที่นั่งที่มีเพศ ระดับตำแหน่งงาน และระยะเวลาในการทำงานแตกต่างกัน มีทัศนคติต่องานบริการและต่อผู้โดยสารต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ยกเว้นปัจจัยทางด้านอายุที่ไม่มีผลต่อทัศนคติของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 3. พนักงานกองสำรองที่นั่งที่มีอายุ ตำแหน่งงาน และระยะเวลาในการทำงานแตกต่างกันมีพฤติกรรมการสื่อสารต่างกัน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ยกเว้นปัจจัยทางเพศที่ไม่มีผลต่อพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง 4. ผู้โดยสารที่มีความแตกต่างกันด้านการศึกษา และรายได้ มีความพึงพอใจต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่งอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ยกเว้นปัจจัยด้านเพศและอายุที่ไม่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสาร 5. ทัศนคติของผู้โดยสารต่อพนักงานบริษัทการบินไทยฯ มีความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่ง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 6. ความพึงพอใจของผู้โดยสารต่อการให้บริการของพนักงานกองสำรองที่นั่ง ไม่มีความสัมพันธ์กับพฤติกรรมการสื่อสารของพนักงานกองสำรองที่นั่ง

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

The purposes of this research were to investigate 1) Communication patterns and behavior of Thai Airways reservation staff 2) Attitude and communication behavior of reservation staff with different demography based on of sex, age, position and duration of work 3) Passengers' satisfaction towards reservation staff service would vary to their sex, age, education, and income. 4) The correlation between passengers' attitude towards reservation staff and the passengers' satisfaction towards reservation staff service, and 5) The correlation between passengers' satisfaction towards reservation staff service and their communication behavior. This study utilized a survey research. A sample size of 130 reservation staff of Thai Airways at Larnluang Branch had been randomly selected together with 442 current Thai Airways passengers. The percentage, mean, t-test, oneway ANOVA, and Pearson's Product Moment Correlation Coefficient were used to analyze the data. Statistical Package for the Social Sciences for Windows (SPSS for Windows) Programme was employed for data processing. The results of the research found: 1. The attitude of reservation staff towards their job service and passengers were positively correlated with communication patterns and behavior of reservation staff. 2. Reservation staff with different sex, position, and duration of work, was statistically different in terms of their attitude towards job service and passengers. However, the age demography was not a factor over the attitude of reservation staff. 3. Reservation staff with different demographic characteristics in age, position, and duration of work, except sex, were statistically different in terms of communication behavior. 4. Passengers of different education and income were significantly different in their satisfaction toward reservation staff service. However, sex and age were not the factors over passengers' satisfaction. 5. Passengers' attitude towards Thai Airways reservation staff was positively correlated with passengers' satisfaction towards reservation staff service, and 6. Passengers' satisfaction towards reservation staff service was not statistically correlated with communication behavior of reservation staff.

Link to Full Text

Share

COinS