Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

ผลกระทบของคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจของลูกค้าในศูนย์ออกกำลังกายราคาประหยัดในเมืองเซมารัง ประเทศอินโดนีเซีย

Year (A.D.)

2021

Document Type

Thesis

First Advisor

Kaveepong Lertwachara

Faculty/College

Faculty of Sports Science (คณะวิทยาศาสตร์การกีฬา)

Degree Name

Master of Science

Degree Level

Master's Degree

Degree Discipline

Sports Science

DOI

10.58837/CHULA.THE.2021.369

Abstract

This study aimed to analyze the level and the effects of service quality on customer satisfaction. The research was designed as a quantitative study with a quota sampling technique (non-probability sampling). A total of 420 respondents were collected from 14 fitness centers. Data were analyzed by percentage, mean, standard deviation and regression analysis. The results revealed that assurance, empathy, reliability, and responsiveness of perceived service quality had a higher value than expected service quality. On the other hand, tangible was the only dimension fell short of customers’ expectation. The results indicate a positive relationship between service quality and overall satisfaction. Four variables; namely tangible dimension, empathy dimension, personal class, and membership positively related to the overall satisfaction.

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

การศึกษานี้มีวัตถุประสงค์เพื่อวิเคราะห์ระดับและผลกระทบของคุณภาพการบริการต่อความพึงพอใจของลูกค้าการวิจัยได้รับการออกแบบให้เป็นการศึกษาเชิงปริมาณโดยใช้เทคนิคการสุ่มตัวอย่างโควต้า (สุ่มตัวอย่างไม่น่าจะเป็น) รวบรวมผู้ตอบแบบสอบถามทั้งหมด 420 คนจากศูนย์ออกกำลังกาย 14 แห่ง วิเคราะห์ข้อมูลด้วยค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และการวิเคราะห์การถดถอย ผลการวิจัยพบว่าความเชื่อมั่นความเห็นอกเห็นใจความน่าเชื่อถือและการตอบสนองของคุณภาพการบริการที่รับรู้มีมูลค่าบริการที่สูงกว่าที่คาดไว้ในทางกลับกันสิ่งที่จับต้องได้เป็นเพียงมิติเดียวที่ขาดความคาดหวังของลูกค้าผลการวิจัยชี้ให้เห็นถึงความสัมพันธ์เชิงบวกระหว่างคุณภาพการบริการและความพึงพอใจโดยรวมสี่ตัวแปร; คือมิติที่จับต้องได้มิติแห่งความเห็นอกเห็นใจชั้นเรียนส่วนบุคคลและสมาชิกภาพซึ่งสัมพันธ์ในทางบวกกับความพึงพอใจโดยรวม

Share

COinS
 
 

To view the content in your browser, please download Adobe Reader or, alternately,
you may Download the file to your hard drive.

NOTE: The latest versions of Adobe Reader do not support viewing PDF files within Firefox on Mac OS and if you are using a modern (Intel) Mac, there is no official plugin for viewing PDF files within the browser window.