Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการของร้านค้าปลีกสมัยใหม่

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

Consumer satisfaction toward service quality of modern retail store

Year (A.D.)

2003

Document Type

Thesis

First Advisor

วิฏราธร จิรประวัติ, ม.ล.

Faculty/College

Faculty of Communication Arts (คณะนิเทศศาสตร์)

Degree Name

นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

การโฆษณา

DOI

10.58837/CHULA.THE.2003.349

Abstract

ศึกษาความคาดหวังของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการของร้านค้าปลีกสมัยใหม่ ศึกษาถึงการรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการที่ได้รับจริง จากร้านค้าปลีกสมัยใหม่ และศึกษาความพึงพอใจของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพการบริการของร้านค้าปลีกสมัยใหม่ ซึ่งการวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ โดยมีขอบเขตการวิจัยในกลุ่มตัวอย่างทั้งเพศชายและเพศหญิง จำนวน 400 คน อายุระหว่าง 21-50 ปี ที่อาศัยอยู่ในเขตกรุงเทพมหานคร โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการวิจัย ใช้วิธีการสุ่มตัวอย่างแบบหลายขั้นตอน ซึ่งตราสินค้าที่ใช้ในการวิจัยแบ่งออกเป็น (1) ร้านดิสเคานท์สโตร์ (Discount Store) ได้แก่ เทสโก้ โลตัส (Tesco Lotus) และ บิ๊กซี (Big C) (2) ห้างสรรพสินค้า (Department Store) ได้แก่ เซ็นทรัล (Central) และโรบินสัน (Robinson) ผลวิจัยพบว่า (1) ผู้บริโภคมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการจากห้างสรรพสินค้าที่ดีเยี่ยม ทั้งโดยรวมและจำแนกในแต่ละมิติ (ความเป็นรูปธรรมของการบริการ ความเชื่อมั่น ไว้วางใจได้ การตอบสนองต่อลูกค้าทันที ความน่าเชื่อถือ มั่นคง และความเข้าใจและความเอาใจใส่ผู้รับ บริการ) สูงกว่าร้านดิสเคานท์สโตร์ที่ดีเยี่ยม (2) ผู้บริโภคมีการรับรู้ถึงการบริการที่ได้รับจริงจากห้างสรรพสินค้า ทั้งโดยรวมและจำแนกในแต่ละมิติสูงกว่าร้านดิสเคานท์สโตร์ (3) ผู้บริโภคมีความคาดหวังต่อคุณภาพการบริการของทั้งร้านดิสเคานท์สโตร์ที่ดีเยี่ยม และห้างสรรพสินค้าที่ดีเยี่ยมทั้งโดยรวมและจำแนกในแต่ละมิติ สูงกว่าการรับรู้ถึงคุณภาพการบริการที่ได้รับจริง อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ซึ่งสรุปได้ว่าผู้บริโภคเกิดความไม่พึงพอใจต่อคุณภาพการบริการ ที่ได้รับจากทั้งร้านดิสเคานท์สโตร์และห้างสรรพสินค้า

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

To study (1) consumers' expectations (2) consumers' perceptions and (3) consumers' satisfactions of service quality level offered in modern retail store including discount store (Tesco Lotus and Big C) and department store (Central and Robinson). The samples were 400 males and females living in Bangkok, age from 21 to 50. Multi-stage sampling was employed, using questionnaires for data collection. Results showed that (1) the expected service quality scores of excellent department store for overall and each aspect of service quality (tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy) were higher than those of excellent discount store, (2) the perceived service quality scores of department store for overall and each aspect of service quality were higher than those of discount store. (3) Both modern retail stores, the expected service quality scores were significantly higher than perceived service quality scores at 0.05. It can be concluded that consumers were unsatisfied with the perceived service quality of discount store and department store.

Link to Full Text

Share

COinS