กลวิธีการตอบการแสดงความไม่พอใจของผู้โดยสาร: กรณีศึกษาพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบิน

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

RESPONDING STRATEGIES TO PASSENGERS’ COMPLAINTS: A CASE STUDY OF AIRLINE CUSTOMER SERVICE AGENTS

Author

ทัดดาว รักมาก, คณะอักษรศาสตร์

Year (A.D.)

2017

Document Type

Thesis

First Advisor

ณัฐพร พานโพธิ์ทอง

Second Advisor

ศิริพร ภักดีผาสุข

Faculty/College

Faculty of Arts (คณะอักษรศาสตร์)

Department (if any)

Department of Thai (ภาควิชาภาษาไทย)

Degree Name

อักษรศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

ภาษาไทย

DOI

10.58837/CHULA.THE.2017.1148

Abstract

ตามหลักของธุรกิจบริการ เป้าหมายสำคัญคือ การทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจจากกิจกรรมหรือบริการนั้น ๆ (Gronroos, 2000) แต่ในสถานการณ์จริงบางครั้งพนักงานบริการที่ต้องเผชิญกับความไม่พอใจของลูกค้าอาจไม่สามารถปฏิบัติตามวัตถุประสงค์หลักของธุรกิจบริการได้ โดยเฉพาะในธุรกิจการบินที่มีกฎเกณฑ์ของสายการบินและท่าอากาศยานกำหนดไว้ งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลวิธีทางภาษาที่พนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบินไทยใช้ตอบการแสดงความไม่พอใจของผู้โดยสารจากมุมมองวัจนปฏิบัติศาสตร์ ข้อมูลที่ใช้ในการวิจัยได้จากคำตอบในแบบสอบถามแบบเติมเต็มบทสนทนาชนิดให้เขียนตอบ (Written Discourse Completion task หรือ WDCT) และการสัมภาษณ์เชิงลึก ซึ่งประกอบด้วยสถานการณ์ความผิดพลาด 8 สถานการณ์ แบ่งเป็นกรณีที่สถานการณ์ความผิดพลาดมีสาเหตุมาจากสายการบินและความผิดพลาดมาจากสาเหตุอื่น กรณีละ 4 สถานการณ์ กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ พนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบินไทย แผนกออกบัตรโดยสาร (Check-in) และแผนกติดตามสัมภาระ (Lost and Found) แผนกละ 50 คน รวม 100 คน ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างใช้กลวิธีการตอบการแสดงความไม่พอใจของผู้โดยสารทั้งสิ้น 9 กลวิธีตามลำดับความถี่ในการปรากฏ ได้แก่ 1) การแสดงความรับผิดชอบ 2) การให้เหตุผล 3) การขอโทษ 4) การขอร้อง 5) การปฏิเสธ 6) การแนะนำ 7) การกล่าวให้ผู้ฟังคลายกังวล 8) การสั่ง และ 9) การแสดงความเข้าใจผู้ฟัง นอกจากนี้ จากการศึกษายังพบว่า 1) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มักเลือกใช้การปรากฏร่วมของกลวิธีทางภาษามากกว่าการเลือกใช้กลวิธีใดกลวิธีหนึ่งเพียงอย่างเดียว 2) การปรากฏร่วมของกลวิธีทางภาษาส่วนใหญ่จะปรากฏกลวิธีที่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้ฟังร่วมด้วยเสมอ 3) หากผู้พูดต้องการกล่าวปฏิเสธผู้โดยสารมักใช้การให้เหตุผลควบคู่ด้วย เมื่อพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างกลวิธีการตอบการแสดงความไม่พอใจกับสถานการณ์ความผิดพลาดพบว่า ปัจจัยสาเหตุของความผิดพลาดมีผลต่อการเลือกใช้กลวิธีทางภาษาในการตอบการแสดงความไม่พอใจ เนื่องจากกลวิธีทางภาษาส่วนใหญ่มีความแตกต่างทางนัยสำคัญที่ระดับความเชื่อมั่น .05 ตามสถิติ t-test for correlate sample ทั้งนี้ จากข้อมูลการสัมภาษณ์แสดงให้เห็นว่า ในสถานการณ์ความผิดพลาดที่เกิดจากสายการบินผู้พูดใช้กลวิธีที่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้โดยสารเป็นหลัก ขณะที่ในสถานการณ์ความผิดพลาดที่เกิดจากสาเหตุอื่น ผู้พูดใช้กลวิธีที่คำนึงถึงกฎเกณฑ์ของบริษัทควบคู่กับกลวิธีที่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้โดยสาร ความน่าสนใจของการตอบการแสดงความไม่พอใจ คือ พนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบินไทยจะต้องทำให้เกิดสมดุลระหว่างการลดความไม่พอใจและการเลือกปฏิบัติตามกฎเกณฑ์อย่างเคร่งครัด อย่างไรก็ตาม ผู้วิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มักเลือกใช้กลวิธีที่ช่วยลดความไม่พอใจของผู้โดยสารเป็นหลัก

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

According to the principle of service business, the primary objective is to maximize the satisfaction of customers (Gronroos, 2000). Nonetheless, in a real-world situation, service staff who encounter customers’ dissatisfaction may not be able to fulfill the main objective of the service business. Such instance is particularly apparent in airline business wherein the policies of the airline and airport have been stipulated. Accordingly, this research had the principal objective to examine the linguistic strategies employed by the customer service agents of Thai Airways in responding to passengers’ complaints from a pragmatic perspective. The data were obtained from the written discourse completion task (WDCT) and in-depth interviews. The questionnaire comprised of eight situations, which were divided into four situations with errors resulting from the airline and the other four situations with errors resulting from other causes. The respondents consisted of 100 customer service agents of Thai Airways; 50 of whom were from Check-in Department and the remaining were from Lost and Found Department. According to the results, the respondents adopted nine strategies in responding to the passengers’ complaints, which can be ranked in terms of the frequency of implementation as follows: 1) show responsibility; 2) provide reasons; 3) apologize; 4) request; 5) refuse; 6) provide recommendations; 7) use a statement to make hearers feel relieved; 8) give orders; and 9) express understanding. Moreover, the results further indicate that: 1) the majority of the respondent typically adopted a combination of linguistic strategies, rather than using only one single strategy; 2) the strategy of making the hearers feel good is found in every case.; and 3) reasons were always provided when the refusal strategy was employed. When considered the relationship between the selection of linguistic strategies and the situation of errors, it is found that the cause of errors had an effect on the selection of linguistic strategies. Such result is supported by the fact that most linguistic strategies had a statistically significant difference at the confidence interval of 0.05 according to the t-test for correlated samples. In addition, the data collected from in-depth interviews suggest that, in situations where errors were caused by the airline, the respondents would adopt the linguistic strategies that primarily emphasize on contemplating the feelings of passengers. On the contrary, in situations where errors were the results of other causes, the respondents would select the linguistic strategies by taking into consideration both the airline policies and the passengers’ feelings. An interesting element regarding the selection of linguistic strategies in responding to the passengers’ complaints is that customer service agents must create a balance between alleviating the dissatisfaction of passengers and adhering to the airline policies. Regardless, the results of this research indicate that the majority of the respondent would employ a strategy that principally targets at reducing passengers’ dissatisfaction.

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-No Derivative Works 4.0 International License.

Recommended Citation

รักมาก, ทัดดาว, "กลวิธีการตอบการแสดงความไม่พอใจของผู้โดยสาร: กรณีศึกษาพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบิน" (2017). Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD). 1638.
https://digital.car.chula.ac.th/chulaetd/1638