Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)
Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)
AGENT SCHEDULING OF CALL CENTER USING DECOMPOSITION TECHNIQUE
Year (A.D.)
2017
Document Type
Thesis
First Advisor
วิภาวี ธรรมาภรณ์พิลาศ
Faculty/College
Faculty of Engineering (คณะวิศวกรรมศาสตร์)
Department (if any)
Department of Industrial Engineering (ภาควิชาวิศวกรรมอุตสาหการ)
Degree Name
วิศวกรรมศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
วิศวกรรมอุตสาหการ
DOI
10.58837/CHULA.THE.2017.1416
Abstract
งานวิจัยนี้ศึกษาการจัดตารางการทำงานของพนักงานโดยการมอบหมายพนักงานลงรูปแบบการเข้างานเพื่อให้มีต้นทุนในการจ้างพนักงานต่ำที่สุด การมอบหมายพนักงานลงรูปแบบการเข้างานนี้จะต้องอยู่ภายใต้เงื่อนไขการทำงานต่างๆ เช่น ระยะเวลาในการทำงาน เวลาในการหยุดพัก เป็นต้น แบบจำลองทางคณิตศาสตร์ได้ถูกนำมาใช้ในการหาคำตอบของปัญหา แต่เนื่องจากความซับซ้อนของปัญหาส่งผลให้เวลาที่ใช้ในการหาคำตอบเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อขนาดของปัญหาใหญ่ขึ้น ดังนั้นจึงเกิดแนวคิดในการแบ่งปัญหาออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนที่ 1 การหาจำนวนพนักงานที่ต้องการในแต่ละรูปแบบการเข้างานให้เพียงพอต่อความต้องการใน 1 เดือนโดยความต้องการพนักงานนี้จะขึ้นอยู่กับจำนวนพนักงานที่ต้องการในแต่ละช่วงเวลา ปัญหาส่วนที่ 2 คือการมอบหมายพนักงานลงรอบการเข้างาน และปัญหาส่วนที่ 3 คือการมอบหมายพนักงานลงรูปแบบการเข้างาน ผลการวิจัยพบว่าวิธีการที่นำเสนอให้ค่าวัตถุประสงค์ซึ่งได้แก่ต้นทุนการทำงานล่วงเวลาและค่าเดินทางของพนักงานที่น้อยกว่าวิธีการปัจจุบันของธนาคารในทุกตัวอย่างปัญหา โดยค่าวัตถุประสงค์รวมของทุกปัญหาลดลง 176,783 บาทต่อเดือน และค่าเฉลี่ยความแตกต่างระหว่างค่าวัตถุประสงค์ของทุกปัญหาที่ได้จากแบบจำลองทางคณิตศาสตร์และวิธีการปัจจุบันของธนาคารต่างกันร้อยละ 25.97 การเพิ่มจำนวนกะการทำงานจาก 18 กะงานเป็น 25 กะงานส่งผลให้ค่าวัตถุประสงค์รวมของทุกปัญหาลดลง 50,295 บาทต่อเดือน และค่าเฉลี่ยความแตกต่างระหว่างค่าวัตถุประสงค์ของก่อนและหลังการเพิ่มจำนวนกะการทำงานของพนักงานต่างกันร้อยละ 9.93 การเพิ่มศักยภาพของพนักงานให้สามารถบริการลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งงานหรือมีหลายทักษะงานส่งผลให้ต้นทุนที่เกี่ยวข้องในการจ้างพนักงานลดลงและสามารถลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ในการปฏิบัติงานลงด้วยเนื่องจากพนักงานหลายทักษะสามารถให้บริการงานแก่ลูกค้าได้หลายงานในช่วงเวลาเดียวกัน ทั้งนี้การเพิ่มศักยภาพของพนักงานให้ค่าวัตถุประสงค์ที่ดีกว่าการแยกงานของพนักงานร้อยละ 63.71 หรือ 581,363 บาทต่อเดือน
Other Abstract (Other language abstract of ETD)
This research studies an agent scheduling of a call center. Agents must be assigned into work shifts in order to minimize labor related cost and also satisfy working constraints such as work duration and break requirements. To solve this problem, a mixed integer programming model is developed. Because of the complexity of the problem, the computational time to solve this problem grows rapidly as the problems size increases. Hence, this problem is divided into three parts which are solved sequentially. First is to determine the minimum number of required agents for each shift across a month that covers the predetermined number of agents in each period. The second is to assign agents into work cycles. And the third is to assign agents into work shifts. The results found that the proposed methodology provides better solutions than the company method that a bank used for all problems. The objective value of all problems which include overtime and transportation cost is decreased 176,783 baht per month. The average of difference of objective values is decreased 25.97 percent as compared to the company method. Increasing the number of work shifts from 18 to 25 shifts can reduce the objective value 50,295 baht per month, the average of difference of objective values is decreased 9.93 percent. Simultaneously, multi-skill agents are more effective than single skill agents because they can perform mix skills during each work shift. The difference of objective values between multi-skill agents and single skill agents is 63.71 percent or 581,363 baht per month.
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-No Derivative Works 4.0 International License.
Recommended Citation
อ่ำอินทร์, เนตรนาวี, "การจัดตารางการทำงานของพนักงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าโดยใช้เทคนิคการแยกส่วนปัญหา" (2017). Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD). 1906.
https://digital.car.chula.ac.th/chulaetd/1906