Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

การศึกษาคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลและการรับรู้ ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาล โรงพยาบาลเอกชนกรุงเทพมหานคร

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

A study of service quality provided by nurses as expected by patients and head nurses, Bangkok Metropolis

Year (A.D.)

1995

Document Type

Thesis

First Advisor

พนิดา ดามาพงศ์

Faculty/College

Graduate School (บัณฑิตวิทยาลัย)

Degree Name

พยาบาลศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

การบริหารการพยาบาล

DOI

10.58837/CHULA.THE.1995.495

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลและการรับรู้ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลและศึกษาความแตกต่างระหว่างคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลและการรับรู้ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วย คาดหวังจากพยาบาลโรงพยาบาลเอกชน กรุงเทพมหานคร กลุ่มตัวอย่างประชากรคือผู้ป่วยจำนวน 362 คน และหัวหน้าหอผู้ป่วยจำนวน 118 คน ในโรงพยาบาลเอกชน กรุงเทพมหานคร โดยเลือกกลุ่มตัวอย่างแบบแบ่งชั้นภูมิ เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย เป็นแบบสอบถามคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลที่พัฒนามาจากแบบสอบถาม SERVQUAL ของ Zeithaml และคณะ โดยผู้วิจัยสร้างขึ้น 2 ชุด คือ แบบสอบถามสำหรับผู้ป่วยและแบบสอบถามสำหรับหัวหน้าหอผู้ป่วย มีความตรงตามเนื้อหาโดยการตัดสินจากผู้ทรงคุณวุฒิจำนวน 15 ท่าน และมีค่าความเที่ยงภายในของเครื่องมือทั้ง 2 ชุด เท่ากับ .95 และ .94 ผลการวิจัยพบว่า 1. คุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลอยู่ในระดับมากทุกหมวดได้แก่ การเข้าถึงบริการ การสื่อสาร สมรรถนะของพยาบาล ความมีอัธยาศัยไมตรี ความน่าเชื่อถือ ความเชื่อมั่นวางใจได้ การตอบสนองความต้องการของผู้ป่วย ความมั่นคงปลอดภัย ความเป็นรูปธรรมของบริการ และการเข้าใจและรู้จักผู้ป่วย 2. การรับรู้ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลอยู่ในระดับมากที่สุด ในหมวด ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นวางใจได้ และอยู่ในระดับมากในหมวดการเข้าถึงบริการ การสื่อสารสมรรถนะของพยาบาล ความมีอัธยาศัยไมตรี การตอบสนองความต้องการของผู้ป่วย ความมั่นคงปลอดภัย ความ เป็นรูปธรรมของบริการ และการเข้าใจและรู้จักผู้ป่วย 3. คุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาลและการรับรู้ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาล โรงพยาบาลเอกชน กรุงเทพมหานคร แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ .05 โดยพบว่าการรับรู้ของหัวหน้าหอผู้ป่วยต่อคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาล สูงกว่าคุณภาพบริการที่ผู้ป่วยคาดหวังจากพยาบาล

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

The purposes of this research were to study service quality provided by nurses as expected by patients and head nurses’ perception of patients’ expectation toward service quality provided by nurses, and to compare service quality provided by nurses as expected by patients and head nurses’ perception of patients’ expectation toward service quality provided by nurses, private hospitals, Bangkok Metropolis.The samples of 362 hospitalized patients and 118 head nurses, private hospitals, Bangkok Metropolis, were selected by stratified random sampling method. The two sets of questionnaire for patients and head nurses derived from SERVQUAL, were developed. The both instruments were validated and tested the reliability by Cronbach coefficient were .95 and .94 respectively. The results of this study were as follows : 1. The patients’ expectation toward service quality provided by nurses was at high level those were access, communication, competency, courtesy, credibility, reliability, responsiveness, security, tangibles and understanding / knowing the patients. 2. The head nurses’ perception of patients’ expectation toward service quality provided by nurses, credibility and reliability were at the highest level | service quality of access, communication, competency, courtesy, responsiveness, security, tangibles and understanding / knowing the patients were at high level. 3. There were statistically significant differences at the .05 between service quality provided by nurses as expected by patients and head nurses’ perception of patients’ expectation toward service quality provided by nurses. It revealed that head nurses’ perception of patients’ expectation was higher than patients’ expectation toward service quality provided by nurses .

Link to Full Text

Share

COinS