Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

การบริหารประสบการณ์ลูกค้าธุรกิจเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายของบริษัทในเครือ ยัสปาล จำกัด

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

Customer experience management of Thai garment business of Jaspal Co., Ltd.

Year (A.D.)

2011

Document Type

Thesis

First Advisor

สุทธิลักษณ์ หวังสันติธรรม

Faculty/College

Faculty of Communication Arts (คณะนิเทศศาสตร์)

Degree Name

นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

นิเทศศาสตร์

DOI

10.58837/CHULA.THE.2011.448

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากระบวนการการบริหารประสบการณ์ลูกค้าธุรกิจเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายไทย กลยุทธ์ในการสื่อสารการบริหารประสบการณ์ลูกค้าธุรกิจเสื้อผ้า เครื่องแต่งกายไทย วัตถุประสงค์ในการใช้เครื่องมือการสื่อสารการบริหารประสบการณ์ลูกค้าแต่ละประเภท รวมถึงสำรวจความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับ การตัดสินใจซื้อ และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อตราสินค้าของธุรกิจเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายไทย โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ โดยเริ่มจากการสัมภาษณ์เชิงเจาะลึกผู้จัดการฝ่ายการตลาดและการขายของตราสินค้า JASPAL และ CPS CHAPS และศึกษาข้อมูลจากเครื่องมือการสื่อสาร รวมถึงการสังเกตการณ์แบบไม่มีส่วนร่วมภายในร้าน จากนั้นนำข้อมูลมาใช้ในการวิจัยเชิงสำรวจกับกลุ่มตัวอย่างที่เคยซื้อสินค้าและ/หรือเยี่ยมชมร้านทั้งสามตราสินค้า ที่อายุระหว่าง 18-45 ปี ในเขตกรุงเทพมหานครจำนวน 400 คน ผลการวิจัยพบว่ากระบวนการการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของทั้งสามตราสินค้าอยู่ภายใต้เครือเดียวกันจึงเป็นไปตามนโยบายของผู้บริหารและยังไม่มีกระบวนการการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ชัดเจน โดยที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าจะต้องสร้างบนพื้นฐานของเอกลักษณ์ตราสินค้าและคำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าของตราสินค้าเป็นสำคัญ เพื่อให้สามารถออกแบบประสบการณ์และเลือกเครื่องมือการสื่อสารประสบการณ์ที่เหมาะสมได้ ในส่วนของการวิจัยเชิงปริมาณพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการบริหารประสบการณ์รวมทุกด้านมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.50 อยู่ในระดับพึงพอใจมาก กลุ่มตัวอย่างมีความภักดีต่อตราสินค้าอยู่ในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.03 ความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับการซื้อสินค้า ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 และมีความสัมพันธ์ในระดับต่ำ และความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับความภักดีต่อตราสินค้า ที่นัยสำคัญทางสถิติ 0.05 และมีความสัมพันธ์ในระดับสูง

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

The objective of this research aims to study the process of customer experience management in Thai Garment business and its communication tools with their using objective. The qualitative and quantitative method are used. Firstly, in-depth interview with JASPAL and CPS CHAPS Marketing and Sales Managers, including non-participant observation. Then, survey is conducted among 400 samples in Bangkok, aged between 18-45 years old. The research reveals that the process of customer experience management of JASPAL, CPS CHAPS and CC DOUBLE O have to be managed under the principals of JASPAL CO.,Ltd. The process should be created by concerning about their brand identity and also target group. The survey’s result shows that customer satisfaction in the experience management is in high-leveled and they have a medium-leveled in brand loyalty. The satisfaction towards customer experience management has a low-leveled correlates with buying with 0.05 statistically significant. The satisfaction towards customer experience management has a medium-leveled correlates with brand loyalty with 0.05 statistically significant.

Link to Full Text

Share

COinS