Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

ความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤต และชื่อเสียงองค์กรของสถาบันการเงิน

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

Relationship between stakeholder's satisfaction on crisis communication and corporate reputation of financial institutions

Year (A.D.)

2015

Document Type

Thesis

First Advisor

นภวรรณ ตันติเวชกุล

Faculty/College

Faculty of Communication Arts (คณะนิเทศศาสตร์)

Degree Name

นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

นิเทศศาสตร์

DOI

10.58837/CHULA.THE.2015.430

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ (1) สำรวจความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤตขององค์กร(2) ศึกษาถึงชื่อเสียงองค์กรที่ประสบภาวะวิกฤตในมุมมองของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (3) ศึกษาความแตกต่างของความพึงพอใจต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤตขององค์กรระหว่างกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย (4) ศึกษาความแตกต่างของชื่อเสียงองค์กรระหว่างกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และ (5) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความพึงพอใจของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤตขององค์กรและชื่อเสียงองค์กร โดยใช้แนวทางการวิจัยแยกออกเป็น 2 ส่วน คือ (1) การวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการศึกษาเอกสารที่เกี่ยวข้องและการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก และ (2) การวิจัยเชิงปริมาณ ในรูปแบบการวิจัยเชิงสำรวจโดยใช้แบบสอบถามจากกลุ่มผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่มีอายุตั้งแต่ 15-60 ปี อาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานคร แบ่งออกเป็น 2 กลุ่ม ได้แก่ กลุ่มลูกค้าจำนวน 200 คน และกลุ่มที่ไม่ใช่ลูกค้าจำนวน 200 คน รวมทั้งสิ้น 400 คน รวมถึง เป็นกลุ่มตัวอย่างที่รู้จักธนาคารไทยพาณิชย์และมีความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับภาวะวิกฤตที่เกิดขึ้นในกรณีไทยพาณิชย์และสถาบันเทคโนโลยีพระจอมเกล้าเจ้าคุณทหารลาดกระบัง (สจล.) คดียักยอกเงิน และกรณีมีผู้เสียชีวิตเนื่องจากระบบดับเพลิงอัตโนมัติทำงาน ผลการวิจัยพบว่า ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งสองกลุ่มมีความพึงพอใจต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤตขององค์กรอยู่ระดับปานกลาง และไม่พบความแตกต่างระหว่างกลุ่ม สำหรับชื่อเสียงองค์กรโดยรวมในสายตาของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเป็นชื่อเสียงเชิงบวกในระดับสูง ซึ่งพบความแตกต่างระหว่างกลุ่ม และความพึงพอใจต่อการสื่อสารในภาวะวิกฤตมีความสัมพันธ์กับชื่อเสียงองค์กรอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

This research has five objectives: (1) to survey stakeholders’ satisfaction on crisis communication, (2) to study the corporate reputation facing crises in stakeholders’ perspective, (3) to study the difference of satisfaction on the corporate's crisis communication among stakeholders, (4) to study the difference of corporate reputation among stakeholders, and (5) to study the relationship between stakeholders’ satisfaction on crisis communication and corporate reputation. There are two research methods. Qualitative Research method including documentary study and in-depth interview was used to study the corporate’s communication when facing crises. Another method is Quantitative Research method. It was used to collect data from 400 respondents aged between 15-60 years old living in Bangkok. They were divided into two groups: customers and non-customers, 200 each. They knew Siam Commercial Bank and had background knowledge of the embezzlement case between King Mongkut’s Institute of Technology Ladkrabang (KMITL) and Siam Commercial Bank (SCB) and the case of the building's malfunctioning fire security system led to multiple death. The findings show that both groups' satisfaction on the corporate's crisis communication is in moderate level and that there were no differences among stakeholders. General corporate reputation in stakeholders' views is positive reputation in high level and satisfaction on crisis communication is significantly related to corporate reputation.

Link to Full Text

Share

COinS