Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)

การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่

Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT OF LOYALTY CARD MEMBERS ON MOBLIE PHONE SERVICE PROVIDERS

Year (A.D.)

2013

Document Type

Thesis

First Advisor

พัชนี เชยจรรยา

Faculty/College

Faculty of Communication Arts (คณะนิเทศศาสตร์)

Degree Name

นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต

Degree Level

ปริญญาโท

Degree Discipline

นิเทศศาสตร์

DOI

10.58837/CHULA.THE.2013.402

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณค่าเพิ่ม ความพึงพอใจ และความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ผ่านกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณด้วยแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเครือข่ายทรูมูฟและเอไอเอส จำนวนทั้งหมด 400 คน ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้คุณค่าเพิ่ม ความพึงพอใจ และความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีระดับคะแนนเฉลี่ยรวมอยู่ในเกณฑ์ปานกลางเหมือนกันหมด ด้านสมมุติฐานการวิจัยทั้งพบว่า(1) การรับรู้คุณค่าเพิ่มของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ระหว่างระบบเอไอเอสและทรูมูฟมีความแตกต่างกันที่นัยสำคัญทางสถิติที่0.05 โดยสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของทรูมูฟมีการรับรู้คุณค่าเพิ่มมากกว่าของเอไอเอส (2) ความพึงพอใจของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของเอไอเอสและทรูมูฟไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่0.05(3) ความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของเอไอเอสและทรูมูฟไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่0.05(4) การรับรู้คุณค่าเพิ่มของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่0.01 และพบว่ามีผลความสัมพันธ์เป็นเชิงลบหรือเชิงผกผัน ซึ่งหมายถึงเมื่อสมาชิกบัตรมีการรับรู้คุณค่าเพิ่มมากขึ้นจะส่งผลในทางตรงกันข้ามให้สมาชิกบัตรมีความพึงพอใจต่ำลง(5) ความพึงพอใจของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของสมาชิกบัตรที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่0.01 และพบว่ามีผลความสัมพันธ์เป็นเชิงบวก ซึ่งหมายถึงเมื่อสมาชิกบัตรมีความพึงพอใจต่อบัตรสร้างความภักดีมากขึ้นจะส่งผลให้สมาชิกบัตรมีความภักดีต่อบัตรที่ตนถือครองมากขึ้นด้วย

Other Abstract (Other language abstract of ETD)

This aims of research is to study the perception, satisfaction and loyalty of the loyalty card members on mobile phone service providers via customer relationship management. For this research is the quantitative research through the survey method conducted by using the questionnaires to collect data from 400 representative samples within the Bangkok area. The research showed that the perception, satisfaction, and loyalty of loyalty card members on mobile phone service providers were average scores of the same in the moderate level. For hypothesis testing, it was found that: (1) The perception of loyalty card members on a mobile phone service providers between AIS and TrueMove have different connotations with statistical significance of 0.05 levels and loyalty card members of TrueMove has the perceived value added more than the AIS loyalty card members.(2) The satisfaction of the loyalty card member of AIS and TrueMove did not different connotations with statistical significance of 0.05 levels. (3) The loyalty of of AIS and TrueMove did not different connotations with statistical significance of 0.05 levels.(4) The correlation between perception and satisfaction of loyalty card members were in negative direction with statistical significance of 0.01 levels. As a result, when the loyalty card members card perceived value added more with the loyalty card, the satisfaction of loyalty card members will become lower.(5) The correlation between satisfaction and loyalty of loyalty card members on a mobile phone service providers were in positive direction with statistical significance of 0.01 levels. As a result, when loyalty card members satisfied with the loyalty card, the loyalty of loyalty card members will be increased as well.

Link to Full Text

Share

COinS