Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD)
Other Title (Parallel Title in Other Language of ETD)
Customer claims evaluation on the public rail transport system
Year (A.D.)
2023
Document Type
Independent Study
First Advisor
มาโนช โลหเตปานนท์
Faculty/College
Graduate School (บัณฑิตวิทยาลัย)
Degree Name
วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level
ปริญญาโท
Degree Discipline
การจัดการโลจิสติกส์และโซ่อุปทาน
DOI
10.58837/CHULA.IS.2023.294
Abstract
งานวิจัยนี้มีจุดประสงส์เพื่อเพื่อศึกษาข้อร้องเรียนและประเมินความพึงพอใจของผู้ใช้บริการที่มีต่อระบบการขนส่งรถไฟฟ้าสาธารณะ เพื่อใช้หาแนวทางในการปรับปรุงคุณภาพการให้บริการของระบบการขนส่งรถไฟฟ้าสาธารณะ โดยใช้ข้อมูลจากข้อร้องเรียนของผู้โดยสารที่ใช้บริการระบบการขนส่งรถไฟฟ้าสาธารณะสายสายเฉลิมรัชมงคล (สายสีน้ำเงิน) นำมาพัฒนาแบบบสอบถาม ซึ่งออกแบบตามหลัก SERVQUAL Model เพื่อสอบถามและเก็บข้อมูลผู้โดยสารแล้วจึงนำข้อมูลจากแบบสอบถามมาหาค่าช่องว่างของการให้บริการ และนำข้อมูลมาวิเคราะห์ จัดลำดับความต้องการของผู้โดยสารพร้อมทั้งความต้องการ และแนวทางการปรับปรุงคุณภาพ เพื่อลดช่องว่างการให้บริการ โดยจากผลการสำรวจกลุ่มตัวอย่างที่เคยใช้บริการจำนวน 400 คนพบว่า ความคาดหวังโดยรวมของมิติการให้บริการทั้ง 5 มิติมีคะแนนอยู่ที่ 4.1 ซึ่งถือว่าอยู่ในเกณฑ์ค่อนข้างสูง และคุณภาพที่ผู้ใช้บริการได้รับโดยรวมของมิติการให้บริการทั้ง 5 มิติมีคะแนนอยู่ที่ 3.6 ซึ่งถือว่าอยู่ในเกณฑ์ค่อนข้างสูงเช่นกัน จากการวิเคราะห์แบบสอบถามพบว่าความต้องการของผู้โดยสารที่สำคัญที่สุด ที่ต้องการให้ผู้ให้บริการปรับปรุงคือเรื่องการจัดการและความสะดวกในการเข้าถึง ตู้จำหน่ายตั๋วโดยสารอัตโนมัติ และการจัดการการจราจร ดังนั้นการพัฒนาระบบรถไฟฟ้าควรคำนึงถึงการปรับปรุงให้เหมาะสมกับความต้องการและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ เพื่อลดช่องว่างในการให้บริการนอกจากนี้ แต่หากผู้ให้บริการรถไฟฟ้าได้ทำตามมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดแล้ว ซึ่งเป็นมาตรฐานที่มีความสมเหตุสมผลและได้รับการยอมรับระดับสากลแล้ว ผู้ใช้บริการควรมองปัญหาและสิ่งที่เกิดขึ้นในมุมมองของผู้ให้บริการเพื่อให้สามารถใช้บริการได้อย่างพึงพอใจและมีคุณภาพที่ดีขึ้นได้อีกด้วย
Other Abstract (Other language abstract of ETD)
This research aims to investigate user complaints and evaluate satisfaction with the public railway transportation system, specifically the MRT (Blue Line), to identify potential improvements in service quality. The study employs data from passenger complaints and utilizes a questionnaire based on the SERVQUAL Model to collect and analyze passenger feedback. From a survey of a sample group of 400 users, it was found that overall expectations across the five service dimensions averaged 4.1, indicating relatively high expectations. Similarly, the overall perceived quality across these dimensions averaged 3.6, which is also relatively high. Analysis of the questionnaire revealed that the most significant areas for improvement, as identified by passengers, include management and accessibility convenience, automated ticket vending machines, and traffic management. Therefore, in developing the railway system, it is crucial to consider appropriate measures to meet user expectations and enhance service quality, thereby reducing service gaps.Furthermore, if the railway service provider adheres to established service standards that are logical and internationally recognized, passengers are likely to perceive issues and occurrences from the perspective of the service provider, thereby enhancing satisfaction and overall service quality.
Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-No Derivative Works 4.0 International License.
Recommended Citation
จำปาทิพย์พงศ์, ธรรมยศ, "การประเมินข้อร้องเรียนผู้ใช้บริการระบบรถไฟฟ้าสาธารณะ" (2023). Chulalongkorn University Theses and Dissertations (Chula ETD). 11403.
https://digital.car.chula.ac.th/chulaetd/11403